PR-Agentur Blog

Immer häufiger werden Firmen – auch kleine und mittlere Unternehmen – Opfer von Rufmord-Attacken aus dem Internet: Anonyme Angreifer können mit wenigen Mausklicks den guten Ruf zerstören, der jahrelang aufgebaut wurde. Um zu verhindern, dass so Arbeitsplätze bedroht und ganze Unternehmen zerstört werden, müssen rechtzeitig Vorsorgemaßnahmen getroffen werden.

Als Greenpeace sich im März 2010 die Firma Nestlé S.A. als primäres Ziel der Kampagne „Give the Orang-Utan a break“ aussuchte, hatte die Aktion eine gewisse Größe: Nestlé ist der größte Lebensmittelkonzern der Welt und Greenpeace dürfte weltweit zu den einflussreichsten Nicht-Regierungs-Organisationen zählen. So fand die Kampagne, deren Ziel es war, den Lebensraum indonesischer Orang-Utans vor der Abholzung durch Palmöl-Hersteller zu schützen, auf Augenhöhe statt.

Zum Glück, muss man sagen, denn bei einem kleineren Unternehmen als der Nestlé S.A. hätte die Greenpeace-Kampagne erheblich schwerere Schäden anrichten können. Zwar reagierte auch Nestlé zunächst nicht sonderlich souverän: Als man dort in einer ersten Panik-Reaktion diverse Facebook-Fanseiten abschaltete, war sofort dafür gesorgt, dass die Kampagne umso weitere Kreise in der Internet-Gemeinde zog. Dennoch konnte Nestlé die Lage unter Kontrolle bringen: Nach offenen und sachlichen Gesprächen mit Greenpeace schaffte man den angeprangerten Missstand aus der Welt und sorgte für ökologisch korrekte Lieferketten. Damit kann die Kampagne als Erfolg betrachtet werden – für beide Seiten.

Leichte Opfer

Wie aber hätte sich die Situation entwickelt, wenn ein kleines oder mittleres Unternehmen in die Schusslinie geraten wäre? Was wäre passiert, hätte nicht eine renommierte Organisation wie Greenpeace die Kampagne gestartet? Was, wenn es sich nicht um eine Kampagne mit klarem Ziel, sondern um den Rachefeldzug eines zornigen Ex-Mitarbeiters oder eines empörten Kunden gegangen wäre? Für das angegriffene Unternehmen wären die Folgen einer solchen Attacke katastrophal, wie die Erfahrung lehrt.

Um den guten Ruf eines Unternehmens anzugreifen, bedarf es heute keiner technisch beeindruckenden Ausstattung und keiner besonders spezialisierten Kenntnisse: Ein simples Smartphone reicht schon aus, um die Reputation, die sich ein Unternehmen in jahrelanger Arbeit erworben hat, binnen weniger Augenblicken zu zerstören.

Umso wichtiger ist es, rechtzeitig Vorsorge zu treffen, um eine Rufmord-Attacke aus dem Internet zu erschweren, ihre möglichen Folgen abzumildern oder sie – im Idealfall – erst gar nicht zustande kommen zu lassen.rufmord-attacke

Wer sind die Angreifer?

Ein erster wichtiger Schritt dorthin ist, dass man sich klar macht, dass die Mehrzahl der Rufmord-Attacken aus dem Internet durchaus nicht ohne Grund entstehen: Meist sind es verärgerte Kunden, deren Interesse nicht darin besteht, das Unternehmen, dessen Produkt sie gekauft haben, zu schädigen. Vielmehr haben sie ein – aus ihrer Sicht – legitimes Anliegen: Ein Produktmangel beispielsweise, der rasch und ohne große Umstände aus der Welt geschafft werden soll. Dieser Kunde wird zunächst die für einen solchen Fall vorgesehenen Angebote wahrnehmen: Handel, Kunden-Hotline oder das Internet-Portal des Herstellers. Erst wenn er den Service, den er sich erhofft, hier nicht findet, wird er seinem Ärger in Internet-Foren auf Bewertungsportalen etc. Luft machen. Stellt sich nun heraus, dass er mit seiner Erfahrung nicht allein steht, kann sich aus einer einfachen Beschwerde eine massive Rufmord-Attacke entwickelt.

Eine professionelle und strategisch integrierte Kundenkommunikation ist zweifellos ein wesentlicher Baustein zur Vermeidung derartiger Angriffe. Andere Reputations-Risiken müssen allerdings anders adressiert werden: Um etwa die Attacke eines zornigen Ex-Mitarbeiters oder eines Wettbewerbers, der zu unlauteren Mitteln greift, in den Griff zu bekommen, bedarf es anderer Maßnahmen, die professionelle, auf Reputations-Management spezialisierte Agenturen anbieten. Regelmäßiges Monitoring aller relevanten Online-Kanäle hilft dabei, Angriffe rechtzeitig zu erkennen und unter Kontrolle zu bringen; gezielte Gegenmaßnahmen können es ermöglichen, einen Angreifer namhaft – und damit juristisch greifbar – zu machen; eine strategische Suchmaschinen-Optimierung schließlich stellt sicher, dass der einmal angerichtete Schaden wieder aus der Welt geschafft wird.

Verfasser: Christian Scherg

 

Tweet