PR-Agentur Blog

Ein Weg, das Image eines Unternehmens positiv zu fördern, ist handwerklich gute und durchdachte Pressearbeit. Neben der Dialoggruppe “Journalisten” existiert aber eine noch viel größere, mindestens ebenso wichtige Bezugsgruppe eines Unternehmens: die Kunden. Doch werden diese als potentielle Multiplikatoren oft stark unterschätzt. Dabei sind es gerade die Kunden, die über Erfolg oder Nicht-Erfolg und somit wirtschaftlichen Ruin eines Unternehmens entscheiden können – nämlich, wenn sie unzufrieden sind.

Gelebter Service-Gedanke beeinflusst Unternehmens-Reputation

Warum sich guter Kunden-Service mittel- und langfristig auf die eigene Unternehmensreputation und den wirtschaftlichen Erfolg auswirkt, liegt auf der Hand: Wenn ich als Kunde, Klient, Patient oder Anwender zufrieden mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen bin, werde ich mich nur positiv darüber äußern. Das unterfüttert ein positives Unternehmensimage und bringt mit Glück ein paar neue Kunden im Sinne der Mundpropaganda. Doch was passiert, wenn ein Kunde richtig unzufrieden mit Produkten, Dienstleitungen oder Service ist?

Kommunikation als Managementaufgabe: Mitarbeiter konsequent schulen

Ein zufriedener Kunde ist gut, er macht keinen Ärger und kann neue Kunden bringen. Ein unzufriedener Kunde spricht durchschnittlich dreimal öfter mit anderen über schlechte Erfahrungen und ist somit weitaus einflussreicher und entsprechend gefährlich für den Ruf eines Unternehmens. Daher sollte das jeweilige Kommunikationsmanagement gehalten sein, seine Mitarbeiter regelmäßig im Hinblick auf den professionellen, serviceorientierten Umgang mit Kunden und anderen potentiellen Multiplikatoren zu schulen.

“United Breaks Guitars” – wie ein einziger Kundenfall bei Youtube Geschichte schreibt

Ein hervorragendes Beispiel für die Auswirkungen von schlechtem Service und der Ignoranz von Kundenanliegen gibt der Fall “United Break Guitars” (nachzulesen bei basicthinking.de): Die 3.500 Dollar teure Taylor-Gitarre des US-Countrymusikers David Carroll wurde 2008 auf einem Flug mit United Airlines so unsachgemäß behandelt, dass sie schwer beschädigt wurde. Daraufhin beschwerte sich Mr. Carroll umgehend bei drei Flugbegleiterinnen, die ihn mit sinnentleerten Phrasen abwimmelten. Keine Spur von Kundenservice.

Nach monatelangen Versuchen von Carroll, über Anrufe, Mails und Briefe von den United-Verwaltungen in den USA und Indien (“low Budget” bedeutet eben oft auch “low Service”) ein Statement zu erhalten, reagierte die Airline irgendwann: Er hätte sich doch sofort nach Entdecken des Schadens melden können… Zuviel für Carroll. Er schrieb einen Song über die Affäre, drehte ein Video und stellte dies am 6. Juli 2009 bei Youtube ein. Das Video wurde mittlerweile über 4,6 Millionen aufgerufen und erhielt über 31.000 Bewertungen – die volle Sternzahl – und mehr als 20.000 Textkommentare. Keine besonders glückliche Situation für United.

Auch online: Reputation im Auge behalten!

Egal, ob man Videoportale wie Youtube für die PR befürwortet oder nicht: Spätestens hier wir deutlich, dass Videos – so sie denn erst einmal die Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich gezogen haben – schnell virale Effekte erzielen können. Um einen PR-Eklat à  la United zu vermeiden, sollten Unternehmen nicht nur reaktiv sondern gerade auch präventiv imagebildende und imageschützende Maßnahmen ergreifen. Gute Online-PR- und auch SEO-Agenturen helfen, die Online-Reputation zu managen.