Beispiel Deutsche Bahn: Miss-Management in der Krisenkommunikation
Die Deutsche Bahn kann einfach nicht mit Pannen umgehen, vor allem nicht in ihrer Kommunikation. Nach dem Ausfall von Zügen wegen Schnee und Frost nun das Hitzechaos aufgrund defekter Klimaanlagen. Das Reisen mit der Schönwetter-Bahn wird zum Abenteuer. Informationsdefizite, Grenzerfahrungen und Szenen wie aus einem Katastrophengebiet inklusive. Und die Krisenkommunikation versagt wie so oft in der
Wie äußert sich die Deutsche Bahn dazu in der Presse und Öffentlichkeit? Das Unternehmen räumte inzwischen ein, dass bisher in mehr als 40 Fällen die Klimaanlage ausgefallen ist – hauptsächlich in ICE-2-Zügen. Bisher hatte ein Bahn-Sprecher nur von bedauerlichen Ausnahmefällen gesprochen. “Das Krisenmanagement war katastrophal”, erklärte der Grünen-Verkehrsexperte Winfried Hermann im Interview mit der Tagesschau. “Die Passagiere wurden nicht über die Situation informiert und die Zugbegleiter selbst hatten auch keine ausreichenden Informationen. Vor allem gab es keinen Plan, was zu tun ist, wenn Züge völlig überhitzt sind und die Klimaanlagen ausfallen. So wurde einfach weitergefahren.”
Die massiven Probleme der Bahn mit ihrem Produkt und ihrer undurchsichtigen bzw. nicht vorhandenen Kommunikationsstrategie lassen sich in Zeiten des Social Webs nicht mehr so einfach aussitzen oder unter den Teppich kehren. Ãœber Twitter & Co. hagelt es Kritik, Hohn und Spott für das Verkehrsunternehmen. Twitter-Nutzer “Yannicn” berichtet, dass in seinem Zug “Klimaanlagen-Witze” die Runde machen. In den letzten Jahren hat sich viel Ärger in der Bevölkerung angestaut und diesen bekommt das Unternehmen nun drastisch zu spüren. Trotzdem mauert die Bahn, hüllt sich in Schweigen und die Pressestelle wiegelt ab. PR-Desaster hausgemacht. Auch 72 Stunden nach den Vorfällen war nichts Genaues zu erfahren. Konkrete Fakten zu den Ursachen? Fehlanzeige. Das ohnehin nicht sonderlich gute Image der Bahn hat durch die schlechte Krisenkommunikation weiteren Schaden genommen, die Glaubwürdigkeit weiter gelitten. Viele fragen sich, warum Geld für teure Tickets ausgeben, um dann die Reise in schlecht gewarteten “rollenden Backöfen” anzutreten?
Die neue und bessere Ära Grube lässt jedenfalls auf sich warten. Der Mehdorn-Nachfolger hätte mit einer konsequenten und transparenten Informationspolitik ein Zeichen setzen können, um die grundsätzlich negative Wahrnehmung der Bahn in der Öffentlichkeit in den Griff zu bekommen. Doch die Kommunikation ist wie zu Zeiten seines Vorgängers eher schmal und hat wenig Erkenntniswert. Es ist schon bezeichnend, dass aktuelle Informationen über die Lage im Zugverkehr besser bei Twitter zu bekommen sind als über die offiziellen Kanäle der Bahn. Natürlich ist auch die Deutsche Bahn selbst unter dem Account “DB_Info” bei Twitter registriert. Die Tweets zur Pannenserie waren jedoch standardisiert und nicht sehr hilfreich. Die Informationen beschränkten sich auf die berühmt-berüchtigten Störungsmeldungen im Betriebsablauf.
Das Unternehmen wäre gut beraten, von den neuen Kommunikationsmöglichkeiten intensiver Gebrauch zu machen und mit offenen Karten zu spielen. Doch schon in der Vergangenheit konnte die Bahn in der Krisenkommunikation mit der Web 2.0-Gemeinschaft nie so richtig glänzen. Erinnert sei nur an die Abmahnung des Blogs netzpolitik.org aufgrund der Veröffentlichung eines bahninternen Schreibens über die Spitzelaffäre. Dies war ein Paradebeispiel für fehlerhafte Netzkommunikation. Blogger Beckedahl hatte schnell auf die Abmahnung reagiert und in seinem Twitteraccount um Hilfe gebeten. Die Nachricht verbreitete sich wie ein Lauffeuer und brachte die Bahn in Erklärungsnot. Die Relevanz von einheitlichen Botschaften an die Öffentlichkeit und vom offensiven Umgang mit Problemen haben die Verantwortlichen anscheinend immer noch nicht erkannt.
Bis heute hat sich also wenig geändert, außer dass sich Herr Grube höchstpersönlich bei einigen Bahnkunden entschuldigt und Entschädigungen für hitzebedingte Zugausfälle anbietet.
Verfasser: Jens Völkerling
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